Case: Mercantil do Brasil e a transformação da agilidade comercial com Salesforce 2.0

O Mercantil do Brasil já tinha Salesforce implementado. E ainda assim, sua operação comercial enfrentava exatamente os sintomas que a maioria dos bancos e instituições financeiras conhece bem: falta de visão 360 real do cliente, comunicação descentralizada entre agentes, e decisão comercial dependendo mais da experiência individual do que de dado consolidado.

Este é o case completo por trás dos números que aparecem em outros artigos deste pilar: como a reestruturação batizada de Salesforce 2.0 transformou a agilidade comercial do Mercantil sem trocar de ferramenta.

O ponto de partida: Salesforce implementado, mas subutilizado

O cenário do Mercantil antes do projeto é reconhecível para qualquer instituição financeira de porte enterprise: a ferramenta certa, configurada, mas operando abaixo do potencial. Os agentes comerciais tomavam decisão sem contexto consolidado, sem saber com precisão qual cliente priorizar em determinado momento, nem qual oferta fazia mais sentido para aquela conta específica.

Esse é exatamente o padrão descrito em outro artigo deste pilar: a maioria das implementações CRM não falha por causa da ferramenta escolhida, falha pela arquitetura e pela forma como o dado chega até quem precisa decidir.

Como instituição financeira, o Mercantil também operava sob a pressão adicional de um setor altamente regulado, onde qualquer reestruturação de dado de cliente precisa considerar governança e conformidade desde o desenho, não como etapa posterior. Isso tornou o diagnóstico inicial ainda mais criterioso do que em um projeto de CRM enterprise comum.

O diagnóstico: três lacunas que limitavam o resultado comercial

Antes de qualquer reconfiguração técnica, o projeto identificou três lacunas centrais na operação existente:

• Ausência de visão 360 real do cliente: dado disperso entre sistemas, sem consolidação automática no momento da decisão comercial
• Baixa automação: agentes gastando tempo garimpando informação manualmente em vez de negociando
• Falta de direcionamento inteligente: nenhuma recomendação sistemática de qual ação tomar em cada oportunidade específica

A solução: um motor de propensão em três blocos

A reestruturação não trocou o Salesforce por outra ferramenta. Reconstruiu a arquitetura por trás dele, implementando um motor de propensão estruturado em três blocos complementares.

Bloco 1: Propensão comercial

Recomendações automáticas de Next Best Action e Next Best Offer, geradas a partir do cruzamento de dado comportamental e transacional de cada cliente. O agente deixa de decidir sozinho o que oferecer, e passa a receber uma recomendação fundamentada em dado real.

Bloco 2: Sinalizações operacionais

Chamados em aberto e registros de ouvidoria passaram a integrar a visão do agente no momento da negociação. Um cliente com uma reclamação não resolvida não deveria receber uma oferta de expansão como se nada estivesse acontecendo, e agora esse sinal chega automaticamente para quem está na conversa.

Bloco 3: Capacidade transacional

Margem pré-aprovada, limites e elegibilidade de produto passaram a ser calculados e exibidos automaticamente, eliminando a necessidade de consultar sistemas separados para saber se uma proposta específica era viável antes de apresentá-la ao cliente.

Integração de canais: WhatsApp como parte da arquitetura, não um apêndice

Um dos resultados mais expressivos do projeto, 100% de taxa de resposta mantida via WhatsApp, não veio de um canal isolado somado à operação. Veio de integrar o WhatsApp à mesma arquitetura de dado que sustenta o resto da recomendação comercial, garantindo que a conversa nesse canal tivesse o mesmo nível de contexto disponível em qualquer outro ponto de contato.

Os números, e o que eles realmente significam

Os quatro indicadores do projeto contam uma história consistente: o ganho não veio de mais esforço comercial, veio de decisão mais bem direcionada.

+60% em novas propostas geradas reflete agentes conseguindo identificar oportunidade que antes passava despercebida, porque o sinal estava disperso em sistemas diferentes. +24% de receita em negociações finalizadas e +30% de conversão em propostas negociadas e vendidas mostram que a recomendação gerada pelo motor de propensão não era apenas volume a mais, era direcionamento mais preciso do que priorizar.

Vale destacar a diferença entre volume e qualidade nesses números. Um aumento de propostas geradas, sozinho, poderia significar apenas mais ruído para o agente processar. O fato de a conversão também ter subido, e de forma expressiva, indica que o motor de propensão não estava apenas gerando mais oportunidades, estava gerando as oportunidades certas, no momento certo, para o cliente certo.

Por que isso não teria acontecido com um projeto fechado

O ponto central deste case, e o que o diferencia de uma simples reconfiguração técnica, é o modelo de entrega. Um projeto fechado, entregue por uma consultoria pontual, teria configurado o sistema e encerrado o contrato. O que permitiu o Mercantil evoluir de “Salesforce implementado” para um motor de recomendação estruturado foi a continuidade de um squad que ficou próximo da operação, entendendo o processo comercial real, não apenas a especificação técnica inicial.

Esse é o mesmo princípio detalhado em Squad com Ownership vs. Consultoria Tradicional: o modelo de entrega determina se um projeto de CRM enterprise vira ativo contínuo ou entrega pontual que perde relevância meses depois.

O que outras empresas enterprise podem aprender com esse case

A lição mais replicável do Mercantil não é o resultado numérico específico, é a sequência de decisões que levou até ele: diagnosticar a lacuna real antes de configurar qualquer coisa, estruturar a arquitetura de dado em blocos complementares em vez de uma solução genérica, e manter um time responsável pela evolução contínua depois do go-live.

Instituições financeiras e empresas de outros setores com Salesforce já implementado, mas sentindo o mesmo tipo de estagnação, encontram no Mercantil um roteiro prático, não teórico, de como sair desse platô sem trocar de ferramenta.

Perguntas frequentes

O Mercantil trocou de CRM para conseguir esses resultados?

Não. A ferramenta continuou sendo Salesforce. O projeto reestruturou a arquitetura, a automação e a forma como o dado chegava até o agente no momento da decisão.

Quanto tempo levou o projeto Salesforce 2.0?

O projeto seguiu um modelo de entregas incrementais, com blocos de valor liberados ao longo do processo, em vez de um único grande lançamento ao final.

Esse modelo de motor de propensão funciona para outros setores além de financeiro?

Sim. A lógica de propensão comercial, sinalização operacional e capacidade transacional se aplica a qualquer operação enterprise que precise cruzar dado de comportamento com viabilidade real de oferta, não é exclusiva do setor financeiro.

Foi necessário migrar dado para uma plataforma nova durante o projeto?

Não. O projeto trabalhou sobre a base já existente no Salesforce, reestruturando como esse dado era organizado, cruzado e apresentado ao agente, sem exigir migração para uma plataforma paralela.

Leia também: para entender a arquitetura completa por trás desse tipo de projeto, veja o Guia Completo de CRM Enterprise: Salesforce e Além. E para saber como evitar os erros que impedem outros projetos Salesforce de chegar a esse resultado, confira Como Implementar Salesforce sem Desperdiçar o Investimento. Veja também a página oficial deste case no nosso portfólio: Case Mercantil: Inteligência Comercial com Salesforce.