O CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma estratégia empresarial que busca entender, antecipar e satisfazer as necessidades dos clientes de forma individualizada. O objetivo é construir relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes, tornando-os fiéis à marca.
Esse tipo de plataforma é importante porque ajuda as empresas a entenderem melhor seus clientes, facilitando a personalização das ofertas dos serviços, e o atendimento às suas necessidades. Além disso, o CRM permite que as empresas identifiquem oportunidades de vendas e avaliem o desempenho de suas estratégias de marketing e vendas.
No artigo de hoje, vamos explorar o mundo da Gestão de Relacionamento com o Cliente e a relevância da Salesforce nesse contexto. Acompanhe a leitura, e entenda como essa tecnologia pode te ajudar a superar metas e expectativas.
A importância do CRM para empresas de todos os portes
Pequenas e médias empresas estão cada vez mais reconhecendo a importância dos sistemas de CRM. De acordo com um estudo realizado pelo site Business.com, atualmente, 25% dessas empresas utilizam CRMs, e um adicional de 10% está considerando sua implementação. Os CRMs, como os oferecidos pela Salesforce e Microsoft Dynamics, são populares devido à sua eficácia em reter clientes e reduzir custos de conversão. Essas estatísticas indicam que 61% das organizações que adotam CRMs veem um aumento na retenção de clientes, enquanto 14% relatam uma diminuição no custo por conversão.
Desafios e soluções na implementação de CRMs
Apesar dos benefícios, muitas organizações enfrentam desafios na implementação de CRMs, principalmente devido à falta de experiência dos usuários. Cerca de 32% das empresas relatam essa dificuldade, o que ressalta a necessidade de treinamento adequado. A Salesforce atende a essa necessidade com uma plataforma intuitiva e recursos de suporte abrangentes, garantindo que os usuários possam maximizar o potencial do CRM.
CRM: centralização de dados e melhoria da experiência do cliente
Um CRM eficiente permite reunir todas as informações e interações com clientes em um único ambiente. Essa centralização de dados é crucial para otimizar a rotina comercial e melhorar a experiência do cliente. Relatórios indicam que 66% dos consumidores podem ter sua percepção de uma empresa prejudicada por uma má experiência de atendimento, enquanto 70% estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem experiências mais fluidas e personalizadas.
Fonte: Business.com
Salesforce: além de um simples CRM
A Salesforce vai além de um simples CRM, oferecendo soluções que abrangem atendimento ao cliente, marketing, comunidades e inteligência artificial. A empresa é líder do Quadrante Mágico da Gartner há 12 anos, o que demonstra a confiança e a eficácia de suas soluções. O CRM da Salesforce ajuda a aumentar as vendas, fidelizar clientes e proporcionar uma visão panorâmica do negócio, facilitando a tomada de decisão.
Fonte: Apps Run The World
A inteligência artificial (IA) na plataforma Salesforce é utilizada por meio do Salesforce Einstein, que é um conjunto de ferramentas de IA integradas à plataforma Salesforce. O Einstein permite que as empresas aumentem a produtividade e personalizem a experiência do cliente usando IA preditiva e generativa em todo o Customer 360. Aqui estão algumas das maneiras como a IA é aplicada:
IA de Vendas: O Einstein pode ajudar os vendedores a escrever e-mails enriquecidos com dados do cliente, gerar resumos concisos de chamadas de vendas e usar insights práticos para embasar as conversas. Ele também fornece previsões em tempo real para orientar os vendedores a fechar negócios e automatizar processos de vendas.
IA para Atendimento ao Cliente: O Einstein Copilot é um assistente de IA conversacional que pode ser personalizado para interagir com clientes e colaboradores, ajudando a agilizar a resolução de problemas e trabalhar de forma mais inteligente. Ele pode analisar automaticamente as tarefas com base em habilidades predefinidas, e ser configurado para atender às necessidades específicas de uma organização.
IA para Marketing: a ferramenta também permite que os profissionais de marketing criem segmentos de audiência, gerem conteúdo personalizado e entreguem experiências que engajam os clientes em todos os pontos de contato, utilizando dados confiáveis e recomendações de IA para refinar o público-alvo.
IA para Análise de Dados: O CRM Analytics (anteriormente conhecido como Einstein Analytics) usa IA para fornecer insights sobre o que aconteceu e orientar os negócios para o futuro. Ele pode prever resultados e recomendar ações a serem tomadas diretamente nos aplicativos usados pelos clientes.
Quer aprofundar seus conhecimentos sobre a inteligência artificial? Confira:
Como a Salesforce protege os dados do cliente?
Conformidade com Regulamentos Globais: A Salesforce ajuda os clientes a operar globalmente em conformidade com as leis de privacidade aplicáveis, como o GDPR na União Europeia, CCPA nos Estados Unidos, PIPA no Japão, LGPD no Brasil e PIPEDA no Canadá.
Gestão de Consentimento: A plataforma permite rastrear o consentimento dos clientes e atender a solicitações de opt-out para compartilhamento de informações pessoais com terceiros.
Restrição de Processamento: A Salesforce fornece orientações sobre como restringir formas de processamento de dados pessoais, permitindo que as empresas cumpram com as leis importantes para elas.
Acesso e Portabilidade de Dados: A Salesforce permite que os clientes exportem dados relacionados ao cliente quando solicitado, ajudando a cumprir com várias regulamentações de proteção de dados e privacidade.
Centro de Privacidade: A Salesforce oferece o aplicativo Privacy Center para criar políticas únicas, gerenciar solicitações e monitorar o status e os resultados de trabalhos agendados.
Transparência e Responsabilidade: A Salesforce se compromete a manter a transparência e a responsabilidade pela segurança dos dados dos clientes, fornecendo documentação e melhores práticas para ajudar as empresas a atender aos requisitos das regulamentações e políticas que devem cumprir.
Auditorias e Certificações: A Salesforce submete seus produtos a auditorias e certificações de terceiros, garantindo que os controles administrativos, técnicos e físicos aplicáveis à plataforma estejam em conformidade com os padrões de segurança e privacidade.
Framework + Salesforce na transformação digital
Por aqui na Framework, já implementamos a Salesforce em nossos processos, desenvolvendo sistemas essenciais para o compartilhamento de dados e outras automações para empresas de grande porte.
Entendemos que o CRM é essencial para construir relacionamentos duradouros e lucrativos com seus clientes, e nossas soluções inteligentes e inovadoras refletem esse compromisso.
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